situation critique et avantage préférentiel

Une situation critique pour l’entreprise est une situation où un acteur va prendre position et, selon sa décision, il va donner un arbitrage plus ou moins favorable à l’entreprise, avec des conséquences significatives pour cette dernière. 

Cela peut également être une situation critique pour l’acteur lui-même, riche d’enjeu et/ou porteuse de risque.

L’étude de ce type de situation est un point d’observation essentiel à la connaissance et à la compréhension de l'environnement de l'entreprise. 
C’est un point d’entrée dans l’intimité de l’acteur concerné.

 
Exemple (romancé) de situation critique :

Un pilote long courrier vient dans les locaux de la compagnie, une heure trente avant le départ prévu de l’avion. Ce moment intervient pour le pilote après plusieurs jours de repos et sera suivi par une rotation durant plusieurs jours. C’est donc un carrefour vers lequel convergent les routes de nombreux acteurs (services de la Compagnie, partenaires externes, partenaires sociaux,…). Chacun essaye de faire pour le mieux. Mais,

•   La case courrier du pilote comporte plusieurs kilos de notes, tracts, circulaires ;  disons que cela va de l’annonce de l’arbre de Noel du CE à la description des nouvelles consignes de sécurité à l’embarquement, en passant par les demandes d’embarquement en GP : guest passengers.

•   Pendant cette heure trente, c’est aussi la rencontre parfois la découverte de l’autre pilote et du personnel commercial. C’est aussi un court échange avec le chef avion en charge de l’organisation du décollage.

•   C’est enfin la découverte de la liste des passagers, du fret embarqué le tout étant sous la responsabilité du Commandant, il est l’ultime responsable de l’accord d’embarquement.

•   En sus de la case courrier, il lui faut récupérer et travailler  le dossier vol, avec le dossier avion, avec le plan de vol, avec les fiches escale pour organiser une partie de golf avec le chef de cabine, avec les fiches approches, avec les routes possibles, les routes et terrains de dégagement.

•   L’ordinateur lui a préparé les routes possibles, les hypothèses de météo, les options de remplissage des réservoirs de carburant. Mais c’est au commandant de bord de consulter les cartes météo les plus récentes, de relancer des calculs avec de nouveaux paramètres et de prendre la décision finale route-tonnage-carburant-vitesse de décollage.

Tout cela se traduira par une sacoche du pilote bien remplie pesant facilement ses 15 kilos.

Si pour une raison ou pour une autre les personnels navigants sont dans votre scope radar, voici une situation critique que vous vous devez de considérer.

En aucun cas, vous ne devez être une source de désagrément lors d’une telle situation et en cherchant bien, vous pourriez être une source de soulagement ou d’efficacité.

L’identification de situations critiques n’est pas en soi une difficulté d’autant que l’on ne cherche pas l’exhaustivité mais, l’exemplarité.
En revanche, le travail d’observation des situations critiques est plus délicat car, il fait entrer dans l’intimité d’un professionnel ou d’une personne privée, c’est d’ailleurs le but recherché.

Cette observation pour être légitime et ne pas être prise comme une intrusion doit répondre à cinq caractéristiques :

      i.   Elle doit être franche, sans fausse barbe

Ex : Mon objectif est que vous achetiez mieux, ce qui immanquablement, dans la durée, vous conduira à achetez plus. 

     ii.   Elle peut surprendre, elle peut étonner, mais, elle doit être compréhensible et ainsi paraître normale :

Ex : Je vends du matériel à votre fournisseur, il est normal que je m’intéresse au résultat final pour vous

    iii.   Elle doit être modeste :

Il s’agit de rechercher l’opportunité et le moyen d’être utile, ne pas donner de leçon.

     iv.   Elle doit être fondée sur l’observation autant que sur l’écoute :
L’écoute conduit au perfectionnement, recueille le besoin perçu ;  l’observation  favorise l’innovation, révèle le besoin latent.

      v.   Elle doit procéder d’une démarche heuristique :
C'est une spirale d’apprentissage :
dès le premier contact, on essaye d’être utile,  puis on adapte et on élargit.

A bientôt